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你正在建立或幻想一种高效服务文化吗?

让船坞工人为他或她装运的箱子里的产品质量负责,这合理吗?因此,对于管理者来说,让最终交付人对他或她所交付的产品或服务的质量负责有多合理?在…上的人

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你是否在获取客户而不是留住客户上浪费金钱?

满足今天的顾客能在多大程度上降低获得明天顾客的成本?这是《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)最近一篇文章的标题。我们知道满意的顾客会带来更高的收入。但如何量化这一点,向高管展示建立以客户为中心的文化的价值呢?我们假设快乐的顾客减少[…]

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糟糕的客户服务:不祥之兆

想象一下,你坐在拥挤的诊所候诊室里,看到墙上挂着这样一个牌子:“当你的号码到了,请准备好你的症状。”你可能永远不会看到那个标志。太诚实了。但你很有可能会遇到这种态度。太多的组织是由内而外而不是由外而外。[...]

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你同意什么是客户服务或质量吗?

我们抱怨“它”正在消失。我们都想要更多的“它”。当被要求定义“它”时,我们说,“当我看到它时,我就知道它是什么了。”组织希望以提供高水平的“it”而闻名。许多人明白,“它”将日益决定他们的成功。团队成员希望以交付[…]而闻名

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以服务于服务器的文化提升客户服务

经过多年的旅行,我体验了各种前线服务器。有些人热情、友好,真心想帮忙。那天早上,他们似乎从床上跳起来,想着“我怎样才能让客户的一天更美好?”其他人则是尖酸刻薄的。对他们来说,客户服务是一种矛盾修辞,是一种巨大的痛苦[…]

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当今最重要的领导力与文化发展议题是什么?

在他职业生涯的早期,托马斯·爱迪生发明了一种用于立法议院的投票记录机。政客们可以在他们的办公桌上投票赞成或反对。这将取代耗时的计票过程。爱迪生为这台机器申请了专利,并前往华盛顿进行演示和销售。他立刻被拒绝了。爱迪生是[…]

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大多数品牌管理被误导,让事情变得更糟

许多组织在外部品牌建设上投入了大量资金。但往往很少关注或投资改善组织的内部有效性。如果一线员工没有活在品牌中,客户的期望就会破灭,他们的愤怒和怀疑就会增加。一线员工无法接受这个品牌的最大原因之一是运营,[……]

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愤世嫉俗和高服务/高质量文化的属性

“我欠你的,我欠你的,所以我去工作了。“工作糟透了,但我需要钱。”“I’d rather be fishing/sailing/golfing/…”调查显示,如今越来越多的一线员工正用这些短语表达自己的感受。这些具有传染性的情绪往往会在团队或组织中蔓延。有多少愤世嫉俗的[…]

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你是通过客户的眼睛看问题吗?

这都是关于感知。很久以前,古希腊哲学家爱比克泰德(Epictetus)曾沉思道:“我关心的不是事物的现状,而是人们对事物的看法。”我们很容易口口相传“感知即现实”。但我们是否要从客户的现实中寻找和工作呢?或者我们倾向于忽略[…]

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你使用谁定义的客户服务?

客户服务和质量被高度地谈论,但很少交付。因此,许多公司要支付高额的“营销税”,以抵消因糟糕的客户服务而受损的品牌认知和糟糕的口碑。部分原因在于,服务/质量是一个非常模糊的概念。它的定义极其困难,也是[…]极大困惑的根源。

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颠覆你的组织

一名主管听到一名愤怒的顾客在发泄对公司服务的不满,他回答说:“如果这能安慰你的话,我们对待员工比对待顾客还要差。”你听人说过,一个人不能侍奉两个主人。在许多传统的自上而下的组织中,这意味着[…]

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以员工为先,取悦客户

冷漠或无所事事的前线服务器如何能让客户满意?一些优秀的员工会取悦客户,不管他们的老板或组织如何对待他们。最不喜欢。绝大多数员工直接反映出他们在团队或工作场所每天经历的关怀和服务。“取悦顾客的秘诀?”把员工[…]

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为什么聪明的管理者掌握倾听的艺术

以市场为导向,以客户为中心,很大程度上依赖于有效倾听客户和一线员工的能力。

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关注客户和合作伙伴的三个基本步骤

我们发现,关注客户和合作伙伴可以归结为这三个主要步骤:确定当前的客户和合作伙伴,优先考虑期望,以及差距分析。

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从前线望去

以客户为中心的组织围绕与公众直接打交道的有价值的参与者建立内部沟通过程。

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再次赋予力量

我们不能建立一个与自己不同的团队或组织。成功的团队或组织领导始于成功的自我领导。改善我的团队或组织的第一步就是改善我自己。

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组织结构限制或释放高性能

改进计划、流程管理、团队、技能开发等都受到组织结构和支持系统的约束或推动。如果我们对团队或组织中人们的行为不满意,我们需要更仔细地观察他们所工作的系统和结构。

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在改善客户服务方面,说得多做得少

“客户的需求越来越难以满足。这很好,因为我们的竞争对手生存下来的难度越来越大。”——来自一家非常成功公司的首席执行官的评论。

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创新意味着超越现状,走向可能

在我们探索、搜索和创造明天的新市场、新客户和新合作伙伴的同时,我们需要密切关注缩小今天的客户和合作伙伴的绩效差距。

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创新与组织学习路径与缺陷(第三部分)

探索创新和组织学习的方法,可以帮助您避免陷阱,为您的组织的成功铺平道路

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